Trámites excesivos y errores en el servicio al cliente, dificultades a superar por las empresas en Cartagena
Las nuevas tendencias de fusiones y adquisiciones a nivel latinoamericano, la importancia vital del servicio al cliente en las empresas y la innovación a nivel legal y contable en Colombia fueron las temáticas tratadas en la segunda parte del primer día del II Congreso Internacional de Derecho Empresarial, Contable y de los Negocios, organizado por la Cámara de Comercio de Cartagena.
El primer módulo inició con la ponencia del docente universitario Gabriel Sánchez, el cual explicó cómo se ejecutan los procesos de fusiones y adquisiciones desde la ley colombiana y cuales han sido sus principales problemas y aciertos. Siguiendo la misma temática a nivel latinoamericano, el abogado dominicano Andrés Ceara Brugal compartió la experiencia de su país. Precisó el concepto de adquisición como una “transacción comercial estructurada con el propósito de trasferir propiedad de una porción significativo del capital social o de los activos de la empresa, con el fin de depurarlo de muchos anglicismos que se han ido apoderando de su esencia”.
Dentro de sus aportes recomendó seguir una hoja de ruta para un proceso satisfactorio de adquisiciones y fusiones: Precontractuación, carta de intención o proceso de debida diligencia y un posacuerdo. Enfatizó en el punto de la debida diligencia como una auditoria legal, la cual consiste en una investigación seria, amplia y profunda. Se convierte en una obligación moral para evitar los máximos riesgos o compartir posteriores responsabilidades. A este proceso de análisis sobre las fusiones y adquisiciones se sumaron los aportes del docente César Mauricio Ochoa, en este caso, enfocado en “la influencia notoriamente compleja y, a veces negativa, del nuevo sistema tributario del país”.
Posteriormente, se desarrolló el panel con los tres ponentes mencionados, dirigido por Nicolás Pareja Bermúdez, quienes concluyeron que solo un 25% de los adquirentes quedan satisfechos en el asunto de las fusiones de empresas, entre otras causas, por elementos que escapan a lo jurídico, como asuntos operativos, de negocio, laborales, civiles, o macroeconómico. Para lograr procesos que generen satisfacción recomendaron:
– Organizar la debida diligencia, organizar la documentación (física o digital), investigación profunda y amplia. Ante hallazgos imprevistos deben existir declaraciones que distribuyan el riesgo en una nota pactada en el contrato.
– Asesorarse con grupos de abogados especializados en la materia que se esté negociando.
– Examinar exhaustivamente la contabilidad de la compañía, verificando si se cumplen las normas internacionales de contabilidad financiera, lo cual ofrece certezas a otras empresas en el área legal, contable y área comercial.
Así mismo, mencionaron las nuevas fusiones de distintas oficinas de contadores y abogados como una posibilidad de acaparar más mercado y optimizar la complementariedad de sus servicios. Además, la globalización ha permitido que se pase de pequeños grupos a firmas más consistentes, desde la experiencia de cada uno sin detenerse en acaparar clientes históricos.
No obstante, se resaltó que en Colombia existe un ambiente de incertidumbre previo a las elecciones presidenciales y parlamentarias, enmarcadas la coyuntura de los acuerdos de paz. Mencionaron que posiblemente algunos inversionistas se abstendrán de entrar al mercado nacional por esta causa, lo cual desacelera los procesos de fusiones y adquisición. La desconfianza radica, además, en que las leyes tributarias y la legislación son variables e inestables.
Posteriormente, un tema que despertó gran interés en la audiencia fue el servicio al cliente en el sector legal, a cargo de Gabriel Vallejo, quien afirmó que “el servicio al cliente debe ser la prioridad dentro de los nuevos procesos y planeaciones de las empresas. Al cliente, más que un servicio se le debe brindar una experiencia tan agradable que lo fidelice”.
¿Por qué en Colombia somos perversos prestando servicio? ¿Qué es lo que hay que hacer para mejorar? fueron los interrogantes que orientaron la conferencia. Vallejo afirma que el negocio es el negocio del servicio, pero lamentablemente es el único aspecto en que las empresas no trabajan ni invierten. Pareciera que el cliente no le importa a nadie. Sin embargo, la solución radica en “ponerse los lentes para leer” qué pasa en el mundo, en tecnología, con la globalización, cuáles son las nuevas oportunidades, cómo funcionan las empresas del mundo, aceptación de la no eternidad del éxito, invertir en talento humano, optimizar los procesos de hoy, ayudar a la ecología, promover el liderazgo.
Ante los desafíos del servicio al cliente en las empresas es pertinente analizar que muchas personas trabajan y aportan pero con focos distintos, por lo que no es posible determinar que lo más importante son los empleados. Pero no se debe pasar por alto un detalle: “Si no se tiene satisfechos a los empleados nunca se tendrá satisfecho con los clientes”, afirmó Vallejo.
Otro reto a superar es la eliminación de diligencias y procesos y simplificar la atención y la satisfacción en la experiencia que el cliente viva en la empresa. Lo anterior se logra mediante una reingeniería de procesos, pero desde el lugar y las vivencias del cliente y no desde la postura de funcionario.
Finalmente, se realizó conversatorio sobre las expectativas y retos del sector empresarial en el ordenamiento jurídico de Colombia con la participación de Amaury de la Espriella, presidente de Reficar; Jorge Rumié Del Castillo, gerente Real S.A; Rafael Simón Del Castillo, presidente Novus Civitas, con la moderación del Silvana Giamo, directora de Asuntos Corporativos de la Sociedad Portuaria, quienes concluyeron que en el país no existen garantías jurídicas para los empresarios por la infinidad de trámites, normas y excesivo tiempo para los procesos. Así mismo, anotaron que el país debe generar certidumbre jurídica y llenar los vacíos en las normas que eviten la permanente defensa legal, impulsen la competitividad, el crecimiento económico y la generación de empleo.
